Logística Inversa

¿QUIÉN PAGA LA DEVOLUCIÓN DE UN PRODUCTO?

Las ventas electrónicas dentro de las costumbres del consumo actual trajeron consigo una nueva encrucijada para la industria logística. Ahora, no sólo se debe diseñar correctamente la distribución, sino también considerar los costos que puede generar la logística de reversa. ¿Quién asume esos costos? Encontrar la respuesta a esta interrogante es fundamental para una buena política comercial.

Con la masificación de la tecnología muchas cosas fueron cambiando. Internet abrió consigo una amplia gama de acciones que se fueron “modernizando” y hoy se realizan a través de la web. Evitar las filas, las nuevas modalidades de pago, la disponibilidad las 24 horas y la rapidez son algunas de las ventajas del mundo virtual y en especial de las compras electrónicas –acción que ha crecido enormemente en los últimos años- y que, a la vez trae un sinfín de cambios en los distintos procesos que se relacionan a ella.

Ante los cambios que conlleva esta creciente realidad de compra, la logística no ha estado exenta y ha debido enfrentar modificaciones y responder así a las nuevas necesidades de sus clientes. Despachos a domicilio, la amplitud del horario de entrega y gestionar la devolución de un producto son acciones que han abierto un debate al interior de la industria.

Enfrentar estas disyuntivas, hoy en día, puede significar el éxito de un producto o de una empresa. Hacer frente a los cambios y los costos que la “modernización” de sus operaciones conlleva es la tarea que muchas compañías enfrentan, más aún cuando en el marco del “eCommerce DAY Santiago 2014”, evento organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, se estimó que las ventas de comercio electrónico B2C en Chile superarán los US$ 2 mil millones entre 2014 y 2015, con tasas anuales de crecimiento entre 20% y 30%, en un mercado en que los usuarios de internet en el país superan los 10 millones.

Ante esta realidad muchas son las empresas que han decidido ingresar a este mundo y vender sus productos a través de internet, ante lo cual han debido afrontar grandes retos, entre ellos la distribución. No sólo se debe tener una página web que sea atractiva y sencilla de usar, que el proceso de pago sea fácil; sino también responder con los tiempos de entrega. La nueva realidad electrónica entrega a la logística un rol fundamental al ser el nexo de unión entre el mundo online y el mundo real.

¿QUIÉN PAGA?

La logística siempre ha estado marcada por los costos. Optimizar procesos y disminuir los costos operacionales son tareas presenten en todos los procesos logísticos. Sin embargo, esta nueva tendencia de compra on-line ha instado a las compañías a diseñar una estrategia comercial que incluya las variantes de este nuevo proceso, como es la devolución.

“No era mi talla”, “el producto venía con problemas” o “no era lo que esperaba” son algunas de las frases que engloban esta nueva realidad. ¿Cómo devolver el producto? ¿Quién paga la devolución y el retiro? Los lectores de Revista Logistec en esta ocasión apuntaron a un buen diseño comercial como la clave para enfrentar los costos de la logística inversa.

“Si entendemos la logística como una sola y ésta está bien estructurada por parte de la compañía, el proceso inverso de retiro de un producto o subproducto desde un cliente, es decir logística inversa, sin importar el motivo por el cual se realiza, debe estar siempre incluida en los costos del producto antes de su venta o distribución”, comentó uno de nuestros lectores.

El buen diseño comercial puede estar determinado también por el tamaño de los actores que participan en esta operación. En esta línea, uno de los profesionales apuntó a la diferencia de tamaño entre proveedor y cliente como una de las aristas al momento de asumir costos. “La asimetría de tamaño, la participación de mercado del cliente, el volumen de compra de éste son factores a considerar para negociar los costos”, agregó.

“Negociar” será la acción que determine las responsabilidades comerciales entre las parte. Negociar quién asume los costos, negociar en qué situaciones se asumen y negociar el volumen de la logística inversa es primordial para el diseño comercial y se debe hacer antes de comenzar la distribución de los productos.

Muchas empresas no han considerado a la logística inversa como un factor relevante y es ahí donde asumir los costos que este proceso genera, sin que estén contemplados, repercuten en el ámbito comercial. Por otra parte, los profesionales, concordaron en que cuando el costo es asumido por los clientes en su mayoría el valor del retiro del producto está incluido en el costo final del mismo o bien en el costo del despacho.

UN SERVICIO ADICIONAL

Hoy la logística inversa es considerada por muchos como un servicio, por lo cual no se contempla en la comercialización inicial de un producto. En este caso, comentó uno de nuestros lectores, “el costo de la operación de retiro puede ser pagado por el cliente, según sea el servicio o bien por la empresa que presta ese servicio como un valor agregado a su gestión comercial”

Sin embargo, hay situaciones –según cuentan los profesionales- en los que la logística y sus procesos administrativos no son lo suficientemente robustos y la empresa que distribuye los productos termina pagando las devoluciones. No obstante, “si el plan de negocios con nuestro cliente está bien armado, el proceso administrativo de devoluciones en nuestra logística es robusto, y la información que entregamos a nuestro proveedor por los defectos o fallas de sus productos es de buena calidad, entonces lo correcto sería que quién deba pagar o asumir el costo debe ser el proveedor inicial del producto".

En definitiva todo dependerá de cómo sea hecho el plan comercial o la negociación con el proveedor del producto y de cómo opere la logística y sus procesos administrativos asociados para que los cobros se realicen cómo y por quién corresponden.

EXPERIENCIAS DE DEVOLUCIÓN

“La logística de reversa, al parecer, funciona de forma deficiente, ya que por lo general después de algunos reclamos, llamados telefónicos, otros tantos mails y más de alguna amenaza, retiran el producto y lo cambian por el que corresponde o bien hacen la devolución del dinero”, aseveró uno de nuestros lectores.

Las dificultades que enfrentan algunos clientes para hacer valer su derecho de devolución es para nuestros lectores el mejor sensor de cómo funciona la logística de reversa en las distintas empresas. “En este tema nos queda mucho por avanzar, todos están muy atentos a la logística de distribución, pero muy pocos a la logística de reversa”. Pero este problema para algunos no se produce por un mal funcionamiento de la logística reversa, sino más bien un error en la política comercial. Las opiniones son diversas, pero todos coinciden en que se debe seguir trabajando en esta línea para lograr el equilibrio comercial y el éxito del servicio.

Otro factor que se esgrime como una dificultad en esta operación es el que ante de comenzar o efectuar una logística de reversa se necesita la aprobación del departamento de post ventas, lo que a veces atrasa el proceso. Una realidad distinta es la que relaciona a la logística de reversa y el reciclaje, en cuanto a costo/beneficio. Si la empresa es capaz de reciclar, reutilizar y ponerlo de nuevo en la cadena de suministro minorará los costos. Por tanto, “la logística inversa es una oportunidad de convertir dinero en más dinero, esto es, convertir aquel apunte negativo en la cuenta de resultados en positivo. Si nada de ello es factible pues la empresa no tiene medios, lo repercutirá directamente en el consumidor final pues el costo de la misma será repercutido en el precio de venta, en el peor de los casos el precio final no será competitivo.

En términos generales, algunos lectores apuntaron a que “la mejor logística inversa es aquella que no existe, pero definitivamente la tenemos y es un proceso al que cada vez nos someteremos con frecuencia por el continuo aumento y menores tiempos de investigación y desarrollo para productos y las altas exigencias por el conocimiento con que hoy ya cuentan nuestros clientes”.

Es así como independiente de si la logística de reversa es o no rentable para la empresa o quién asuma los costos; éste es un proceso o servicio que por ley se garantiza y las empresas deben tener políticas adecuadas para garantizar el cambio del producto cuando el entregado no es lo solicitado o no se encuentre en perfectas condiciones.

Fuente: Revista Logistec

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